ما الذي يبحث عنه العميل قبل اتخاذ قرار الشراء؟
تخيل أن عميلاً يزور متجرك الإلكتروني، يتصفح المنتجات، يقرأ الأوصاف، ثم يغادر دون أن يشتري. ما الذي حدث؟ ما الذي كان يبحث عنه ولم يجده؟
الإجابة ليست سعراً أقل فقط. العميل اليوم يمر برحلة قرار معقدة، يبحث خلالها عن إشارات محددة تمنحه الثقة بأنه يتخذ القرار الصحيح. في هذا الدليل من ويباوي، نكشف لك رحلة العميل الداخلية قبل الشراء، والعوامل الحاسمة التي يبحث عنها قبل أن يفتح محفظته.
فهرس المقال
رحلة القرار: لماذا يشتري العملاء؟
الاعتراف بالحاجة: كيف يدرك العميل أنه بحاجة لمنتجك؟
البحث عن المعلومات: أين يبحث العملاء؟
تقييم البدائل: كيف يقارن العملاء بين الخيارات؟
قرار الشراء: ما الذي يدفع العميل لاختيارك أنت؟
ما يبحث عنه العميل فعلياً: العوامل الحاسمة
الخلاصة: كيف تجعل عميلك يختارك بثقة؟
كيف تفهم عملاءك وتزيد مبيعاتك مع ويباوي؟
1. رحلة القرار: لماذا يشتري العملاء؟
قبل أن يشتري العميل، يمر عادةً بخمس مراحل رئيسية، وهي عملية يدرسها علماء التسويق وعلم النفس لفهم سلوك المستهلك :
الاعتراف بالحاجة (Need Recognition): يدرك العميل أن لديه مشكلة أو حاجة تحتاج إلى حل .
البحث عن المعلومات (Information Search): يبدأ في البحث عن معلومات حول المنتجات التي قد تلبي هذه الحاجة .
تقييم البدائل (Evaluation of Alternatives): يقارن بين الخيارات المتاحة بناءً على معايير معينة .
قرار الشراء (Purchase Decision): يتخذ القرار النهائي بالشراء من مكان محدد .
سلوك ما بعد الشراء (Post-Purchase Behavior): يقيم تجربته، وقد يشعر بالرضا أو بالندم (Buyer’s Remorse) .
فهم هذه المراحل يساعدك على معرفة بالضبط ما يبحث عنه العميل في كل خطوة، وكيف يمكنك توجيهه نحو الشراء.
📞 جاهز لتحويل زوار متجرك إلى عملاء؟ لا تدع عملاءك يغادرون دون شراء. فريق ويباوي يساعدك في فهم رحلة عميلك وتحسين كل مرحلة من مراحل قراره الشرائي. احصل على استشارة مجانية لتقييم متجرك.
2. الاعتراف بالحاجة: كيف يدرك العميل أنه بحاجة لمنتجك؟
هذه هي نقطة البداية. يحدث ذلك عندما يدرك العميل وجود فجوة بين وضعه الحالي وما يرغب في الوصول إليه . يمكن أن يكون هذا الإدراك مدفوعاً بدوافع داخلية (مثل الجوع أو الرغبة في التغيير) أو خارجية (مثل رؤية إعلان لمنتج جديد أو توصية من صديق) .
إذا لم يدرك العميل حاجته، فلن يبحث عن منتجك. دورك هنا هو مساعدته على رؤية هذه الحاجة من خلال تسويقك ومحتواك.
وهذا يتكامل مع ما ناقشناه في مقالتنا عن “أسباب فشل المتاجر الإلكترونية الجديدة خلال أول 6 أشهر“، حيث أوضحنا أن عدم فهم احتياجات السوق هو أحد الأسباب الرئيسية للفشل.
3. البحث عن المعلومات: أين يبحث العملاء؟
بعد أن يدرك العميل حاجته، يبدأ في جمع المعلومات حول الحلول المتاحة . يعتمد على مصدرين رئيسيين :
البحث الداخلي: يعتمد على ذاكرته وخبراته السابقة مع منتجات أو علامات تجارية مشابهة .
البحث الخارجي: يلجأ إلى مصادر خارجية للحصول على معلومات جديدة، مثل:
محركات البحث: المصدر الأكثر استخداماً، حيث يبدأ 67% من المتسوقين رحلة اكتشافهم من خلال محرك بحث .
توصيات الأصدقاء والعائلة: المصدر الأكثر ثقة بالنسبة للكثيرين، حيث أصبح 40% من المستهلكين يكتشفون المنتجات من خلال الأصدقاء والعائلة .
المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت: تعتبر المراجعات ثاني أهم عامل مؤثر بعد السعر، حيث يصفها 76% من المتسوقين بأنها “مهمة جداً” أو “مهمة” في قرار الشراء .
المتاجر الإلكترونية (مثل أمازون): 44% من المتسوقين يستخدمونها للاكتشاف .
مواقع و تطبيقات العلامات التجارية: 42% يذهبون مباشرةً إلى موقع أو تطبيق العلامة التجارية .
وسائل التواصل الاجتماعي: تؤثر على 24% من المستهلكين .
4. تقييم البدائل: كيف يقارن العملاء بين الخيارات؟
في هذه المرحلة، يقوم العميل بتضييق نطاق خياراته وتقييم المنتجات بناءً على معايير معينة يحددها بنفسه . من المهم أن تكون على دراية بهذه المعايير، لأن العميل يبحث عن منتج يلبيها بأفضل شكل ممكن.
وهذا يذكرنا بمقالتنا عن “كيف تبني علامة تجارية قوية حتى لو كانت ميزانيتك محدودة؟“، حيث أوضحنا أن تحديد “التمايز” الخاص بك (USP) يساعد العميل على اختيارك في هذه المرحلة.
5. قرار الشراء: ما الذي يدفع العميل لاختيارك أنت؟
بعد التقييم، يكون العميل مستعداً للشراء، لكن قد يتوقف عند عدة اعتبارات قبل الضغط على زر “شراء الآن” :
من يشتري منه؟ يفضل الشراء من بائع يثق به ويقدم خدمة جيدة .
متى يشتري؟ قد يؤجل الشراء لظروف مثل انتظار عرض أو توفر المنتج .
كيف يشتري؟ يبحث عن تجربة شراء سلسة وآمنة .
وهذا يذكرنا بما ناقشناه في مقالتنا عن “رحلة العميل من إعلان فيسبوك إلى إتمام الشراء“، حيث أوضحنا أن قرار الشراء النهائي يتطلب إزالة آخر عوائق الثقة وتسهيل عملية الدفع.
6. ما يبحث عنه العميل فعلياً: العوامل الحاسمة
بحسب أحدث الدراسات، هذه هي العوامل الأكثر تأثيراً في قرار العميل بالشراء :
السعر: يبقى العامل الأهم، حيث يؤثر على 79% من قرارات الشراء . كما أن 71% من المتسوقين يصنفونه كمحرك أساسي للشراء .
المراجعات والتقييمات: العامل الثاني الأكثر أهمية، حيث يثق 60% من المستهلكين بمراجعات العملاء الآخرين أكثر من أي معلومات أخرى . تعتبر المراجعات المكتوبة هي الأكثر ثقة .
الجودة والمتانة: يبحث 54% من المتسوقين عن دليل على جودة المنتج ومتانته . 67% من المتسوقين يقولون إن جودة المنتج وقيمته تؤثر على ثقتهم بالعلامة التجارية .
الشفافية: يريد العميل معرفة كل شيء عن المنتج، من المكونات إلى طريقة الصنع. 42% من المتسوقين من جيل الألفية يقولون إن قوائم المكونات الواضحة تؤثر على قرارهم .
السمعة والثقة بالعلامة التجارية: 45% من المتسوقين يعتبرون سمعة العلامة التجارية مؤشراً على الجودة والقيمة . كما أن 68% من المتسوقين دفعوا سعراً أعلى للمنتج فقط لأنهم وثقوا بالعلامة التجارية .
سهولة الشراء وتجربة المستخدم: 59% من المتسوقين سيغادرون صفحة المنتج فوراً إذا كانت مليئة بالنوافذ المنبثقة (Pop-ups)، و47% سيفعلون ذلك إذا كانت الصفحة بطيئة التحميل .
التوصيات الشخصية: 40% من المستهلكين يكتشفون المنتجات من خلال العائلة والأصدقاء .
7. الخلاصة: كيف تجعل عميلك يختارك بثقة؟
العميل لا يشتري منتجاً فقط، بل يشتري حلاً لمشكلته، وثقة بأنه يتخذ القرار الصحيح. ليقرر الشراء من متجرك، يحتاج إلى إشارات واضحة تطمئنه، وهي في جوهرها العوامل التي ذكرناها: سعر مناسب، دليل على الجودة (مراجعات)، سمعة جيدة، وتجربة شراء سلسة وشفافة.
8. كيف تفهم عملاءك وتزيد مبيعاتك مع ويباوي؟
إذا كنت ترغب في فهم عملائك بشكل أعمق، وتحسين كل مرحلة من رحلة قرارهم لزيادة مبيعاتك، فإن ويباوي هنا لمساعدتك.
نقدم لك:
✅ استشارة مجانية لتحليل رحلة العميل في متجرك الحالي.
✅ تصميم صفحات منتجات تحوي جميع عناصر الثقة التي يبحث عنها العميل (مراجعات، ضمانات، وصف دقيق).
✅ استراتيجيات لتحسين تجربة المستخدم وزيادة معدلات التحويل.
تواصل عبر الرابط: https://wa.me/+201559776343
ويباوي – لأن نجاحك الرقمي يبدأ بفهم عميلك.